Kommunikation von Richtlinien: In dieser Blog-Reihe beschäftigen wir uns mit der rechtssicheren und effizienten Richtlinien-Kommunikation an Mitarbeiter anhand unseres C2S2 Rulebook Richtlinien Lebenszyklus. Der folgende Blog-Beitrag behandelt das Thema Design und beantwortet die Frage „Wie werden Richtlinien-Inhalte verständlich, widerspruchsfrei und rechtssicher erstellt?“

Rulebook Richtlinien-Kommunikation

1. Die Kunst des guten Richtlinien-Schreibens

Es ist für jede Organisation wichtig, gute Unternehmensrichtlinien zu haben. Doch wie werden diese am effizientesten geschrieben? Wir haben Tipps, Tricks und Empfehlungen zum Thema Richtlinien-Kommunikation zusammengestellt, mit denen jeder im Handumdrehen starten kann.

Was genau sind eigentlich Verhaltensregeln im Unternehmen?

Vorab ist es wichtig zu wissen, dass Unternehmensregelungen strukturelle Organisationsvorgaben sind, die Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten definieren und die Unternehmenswerte konkretisieren. Daraus entwickelte Rechten und Pflichten, die als Gebote und Verbote kommuniziert werden, geben den Handlungsrahmen für die Mitarbeiter einer Organisation verbindlich vor.

Corporate Conduct in der Richtlinien-Kommunikation

In summa konstituieren und prägen diese strukturellen Organisationsvorgaben den sogenannten Corporate Conduct (das Unternehmenshandeln) der Organisation. Aus der Summe aller Handlungen, die den gestellten Anforderungen genügen, entsteht das von außen wahrnehmbare Corporate Behaviour, das Teil der Corporate Identity des Unternehmens ist.

Bei Geschäftsentscheidungen der Mitarbeiter müssen diese Verhaltensanforderungen dann berücksichtigt werden, bevor die Mitarbeiter die Geschäftsentscheidung mit Unterstützung von Geschäftsprozessen umsetzen.

Wichtig ist, zwischen Geschäftsprozessen und Verhaltensanforderungen in Form von Rechten und Pflichten zu unterscheiden. In der Regel sind die Verhaltensanforderungen über den Zeitablauf hin stabil, auch wenn sich Geschäftsprozesse ändern. Denn die Verhaltensanforderungen definieren den Aktionsradius eines Mitarbeiters und die Geschäftsprozesse sollen eine effiziente arbeitsteilige Umsetzung von Geschäftsentscheidungen ermöglichen.

Das bedeutet, dass Geschäftsprozesse nur so lange gut sind, wie sie die Erreichung von Organisationszielsetzungen effizient unterstützen, während Verhaltensregeln beeinflussen, ob eine Geschäftsentscheidung richtig oder falsch ist. Damit stehen die Verhaltensregeln als verbindlicher Handlungsrahmen über den Geschäftsprozessen, definieren sie allerdings nicht.

Gerade im Hinblick auf die Prozessautomatisierung werden also verbindliche und transparente Verhaltensregeln wichtiger. Denn am Ende geben Menschen wichtige Geschäftstransaktionen frei und nutzen dabei auch ihr Erfahrungswissen und ihre Intuition.

Inhaltsklassen der Richtlinie bestimmen

Regelungscontent wird nach einem qualitativen Prinzip „von innen nach außen“ klassifiziert.

Im C2S2 Rulebook operieren dabei Frage und Antwort auf der Regelebene (Kern), während fachliche Hinweise eine notwendige, die Regelebene erweiternde Verfahrensebene konstituieren. Das Glossar ist die Erklärungsebene und Szenarien sind veranschaulichende Beispiele (Erlebnisebene), die zum Beispiel auch für Microlearning verwendet werden können.

Inhaltsklassen von Richtlinien
Der Fokus liegt hierbei auf den Regelungskernen.

Regelungskerne sind konkrete Handlungs- und Unterlassungsanweisungen und beschreiben, ob Handlungen zulässig sind (Rechte) oder ob sie obligatorisch bzw. unzulässig sind (Pflichten). Erforderlich sind Regelungskerne, wenn sie

  • rechtliche Vorgaben auf Unternehmensbelange adaptieren
  • Effizienz steigern
  • Wirtschaftlichkeit steigern
  • Qualität sichern
  • Steuerungsfähigkeit sicherstellen

Regelungskerne verhandeln nicht die Aufgaben und Ziele von Organisationseinheiten oder den grundsätzlichen Modus der Zusammenarbeit (z.B. wie in Gremien über Geschäftsordnungen). Regelungskerne sind daher keine Funktions- oder Prozessbeschreibungen, Ausfüll- oder Bedienungsanleitungen, Zitate aus Gesetzen, Begriffserklärungen etc.

2. Wie mittels Interactive Rule Modeling (IRM®) aus Unternehmensregelungen entscheidungsorientierte Handlungsempfehlungen entstehen

Nachdem nun die Richtlinien verfasst wurden, geht es im zweiten Schritt darum, aus den Unternehmensregelungen entscheidungsorientierte Handlungsempfehlungen abzuleiten. Dabei kommt für die bestmögliche Richtlinien-Kommunikation das Interactive Rule Modeling (IRM®) zum Einsatz.

Richtlinien-Kommunikation: Dokumente & Use Cases

IRM® ist Methode und Technologie zugleich. Es modelliert strukturelle Organisationsvorgaben in eine Form, die den Handelnden (das Subjekt) in konkrete Handlungszusammenhänge mit Objekten (Handlungsobjekten und Organisationsteilnehmern) stellt, um dabei nach Möglichkeit nicht verbotsorientiert, sondern zulässigkeitsbetont zu kommunizieren.

Aus strukturellen Unternehmensvorgaben abgeleitete Informationsinhalte werden in IRM®-Modellfragen (C2S2 Use Cases) transformiert. Dokumentinhalte werden in eine Struktur überführt, die von menschlicher und künstlicher Intelligenz gleichermaßen „verstanden“ wird.

Dabei werden alle Begriffe, Objekte, Handlungen inhaltlich so geclustert, dass ein übergeordneter Parameter-Begriff gefunden wird, der in den C2S2 Modellfragen stellvertretend für die originären Begriffe steht.

Das Auffinden von Informationen in Richtlinien und Dokumenten geschieht zum einen durch einen Bot-Algorithmus, zum anderen wird der Content selbst so aufbereitet, dass einerseits eine Vollständigkeit der Suchergebnisse im fachlichen Sinne gewährleistet wird und andererseits Inhalte geliefert werden, die einer menschlichen Denkweise entsprechen – also empathisch wirken. So wird das Ergebnis der digitalen Suche quantitativ und qualitativ optimiert und führt damit nicht nur zu besseren Suchergebnissen, sondern auch einer höheren nutzerseitigen Akzeptanz der Inhalte.

Standard-Richtlinien vs. C2S2 Rulebook

Richtlinien-Kommunikation ist oftmals nur schwer verständlich, da diese aus Sicht des Herausgebers und „in Juristensprache“ verfasst wurden. Damit Regelungsinhalte besser zugänglich werden, haben wir das C2S2 Rulebook an den Markt gebracht. Hierbei geht es darum, Inhalte erlaubnisorientiert im konkreten Entscheidungskontext bereitzustellen.

Richtlinien-Kommunikation Regelungsinhalte

Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist, dass Regelungsinhalte von Richtlinien oftmals verbotsorientiert formuliert sind. Im IRM®-Prozess werden aus Verboten nach Möglichkeit Gebote oder eine Erlaubnis abgeleitet, die dann unter entsprechende Bedingungen gestellt wird (Beispiele s.u.). Wissenschaftliche Studien haben ergeben, dass Menschen in der Perception hierauf besser reagieren und die Regelungen auch proaktiver befolgen. Ein Beispiel hierfür ist eine Studie der National Association for Interpretation in den USA, welche das Verhalten der Parkbesucher bzgl. verschiedener Beschilderung untersucht hat. Die eine Art der Beschilderung gab an, was der Parkbesucher machen sollte, die andere, was er zu unterlassen hatte. Fast ausnahmslos haben die Beobachteten den auffordernden Schildern besser folge geleistet.

Rulebook Richtlinien-Kommunikation

Ein anschauliches Beispiel aus dem Alltag ist der Verkauf alkoholhaltiger Getränke im Supermarkt:

Auf der linken Seite dargestellt ist die klassische Umsetzung in der Kassenrichtlinie. Ihr gegenübergestellt befindet sich auf der rechten Seite die Richtlinien-Kommunikation mittels IRM®, erlaubnisorientiert und übersichtlich.

Beispiel Supermarkt

Methodisch lassen sich Regelungskernen in 4 Kategorien unterteilen:

Kategorien von Regelungskernen

Eine Erlaubnis ist ein Handlungsrecht und drückt somit aus, was unter bestimmten Voraussetzungen getan werden darf.

Bsp: Darf ich mit der Bahn verreisen? Ja, wenn, …

Formulierung in Richtlinie: Die Nutzung der Bahn für Dienstreisen ist zulässig, wenn …

Ein Verbot beschreibt eine Unterlassungspflicht.

Bsp: Darf ich Sachgeschenke an Amtsträger vergeben? Nein, die Vergabe ist nicht zulässig.

Formulierung in Richtlinie: Sachgeschenke an Amtsträger sind nicht zulässig.

Ein Gebot stellt eine Handlungspflicht dar und drückt folglich aus, dass etwas getan werden muss oder soll.

Bsp: Muss ich einen Verstoß gegen das Datenschutzrecht intern melden? Ja, die Meldung von Datenschutzverstößen ist erforderlich. Bitte wenden Sie sich an den zuständigen Datenschutzbeauftragten.

Formulierung in Richtlinie: Verstöße gegen das Datenschutzrecht müssen intern an den zuständigen Datenschutzbeauftragten gemeldet werden.

Eine Freistellung ist ein Unterlassungsrecht.

Bsp: Interne Meldungen können unterbleiben, wenn der Vorgesetzte gemeinsam mit dem Mitarbeiter das Risiko als gering einschätzt.

Onepager zum guten Richtlinien-Schreiben

Onepager für gute Richtlinien-Kommunikation

Um den komplexen Prozess der Richtlinien-Kommunikation zu optimieren, haben wir ein kompaktes Merkblatt erstellt, mit der Richtlinien-Inhalte verständlich, widerspruchsfrei und rechtssicher erstellt werden können. Sie können es hier herunterladen.